Немного теории. Сегментация. Закон Парето (правило 80/20)
12. Апрель, 2014 в 0:13,
Нет комментариев
Про историю открытия, примеры применения и критику можно почитать в
Wikipedia
Здесь же хотелось обсудить связь между CRM и законом Парето. Самое часто
используемое правило подразумевает, что 20% клиентов приносит 80% прибыли, остальные
же 80% клиентов - только 20% прибыли, но зато требуют большое количество усилий
и времени вашего персонала.
В итоге возникает логический вывод, что нужно максимум усилий направлять
на клиентов с высоким потенциалом, а работу с остальными 80% стандартизировать
таким образом, чтобы сделать их не особо затратными для компании.
На практике это правило 80/20 трансформируется в ABC-анализ (иногда ABCD).
В этом анализе могут учитываться не только объемы закупок за период, но и потенциал
клиента, а также его дополнительные ценности (например, престижность, выход на
новый рынок и т.п.) В результате клиенты группы A получают индивидуально обслуживание,
специальные цены и условия, с клиентами группы C работают по более унифицированным
процессам и условиям.
Итак, для повышения эффективности бизнеса необходимо:
1) проводить ABC-анализ клиентов.
2) иметь четко прописанные процессы и условия работы с каждой группой клиентов
3) иметь четко прописанные процессы перевода клиентов из низшей группы в
более высокую.
Если эти три пункта отсутствуют в вашей компании, то при достижении определенного
уровня клиентской базы эффективность работы отдела продаж и других отделов значительно
снижается.